Ærøfærgerne

Personalet ved Ærøfærgerne lærte med en skuespillers hjælp at blive bedre til at dæmpe konflikterne.

År2015 - Ydelser/opgaverPsykisk arbejdsmiljøPsykisk arbejdsmiljø

“Hvorfor er færgen taget afsted uden mig, det er fandenme ikke i orden. Du må sige til dem, at de skal vende om og hente mig, jeg skal over og besøge min datter. Jeg har hende kun en gang om ugen, og det er i dag.” Han ser vred ud, passageren, der netop er blevet afvist, fordi færgen fra Ærøskøbing til Svendborg er helt fyldt op. Og hvordan skal man som medarbejder håndtere den situation? Lade ham komme med, blive vred eller noget helt tredje?
Heldigvis var den vrede passager bare skuespiller Jan Tjerrild, og han spillede scenen for et opmærksomt publikum i Ærøskøbing. Anledningen var et konflikthåndteringskursus arrangeret af CRECEA for personalet ved Ærøfærgerne, hvor Jan Tjerrild stod for at illustrere nogle af de konflikter, man som ansat ved færgeselskabet kan møde i hverdagen. “Det var guld værd, at der var en skuespiller med. Når man sad nede i salen og så situationerne fra vores hverdag udspille sig på scenen, blev det meget virkeligt,” fortæller Jeanette Groth Jørgensen, der er HR koordinator ved Ærøfærgerne.


Redskaber til at dæmpe konflikter
Hun har planlagt de to konflikthåndteringskurser sammen med CRECEAs arbejds- og organisationspsykolog Johan Williams, der stod for dagens faglige oplæg, mens skuespiller Jan Tjerrild altså illustrerede konflikterne i praksis.
Som ansat på Ærøfærgerne har man meget direkte kontakt med kunderne, og af og til oplever personalet, at kunderne er utilfredse, hvis der f.eks. er forsinkelser, eller deres navn ikke står på bookinglisten. Derfor var konflikthåndtering et tema, som medarbejderne efterspurgte:
“Medarbejderne har givet udtryk for, at de har manglet et redskab til at håndtere konflikten og afslutte den på en pæn og ordentlig måde. Vi har oplevet enkelte situationer, hvor det kan eskalere, men vi vil gerne dæmpe konflikterne, inden de for alvor opstår,” forklarer Jeanette Groth Jørgensen.


Situationerne udefra
CRECEA afholdte konflikthåndteringskurserne på to dage, hvor halvdelen af de 37 medarbejdere var med den første dag og resten den næste dag. Både administrationen, styrmænd, hjælpebillettører og skibsassistenter deltog, og de kunne genkende mange hverdagssituationer i Jan Tjerrilds scener:
“Det var meget interessant at se situationerne udefra, og på den måde var det godt, at det ikke var rollespil, hvor medarbejderne selv skulle deltage. Det blev mere seriøst, når de alle så de samme situationer,” siger Jeanette Groth Jørgensen.
Johan Williams fortalte på dagen de ansatte om konfliktens mekanismer, hvordan opstår den, hvorfor eskalerer den etc. Men allermest gav han dem en række konkrete redskaber til at dæmpe konflikterne. Det handler bl.a. om nogle teknikker til selve samtalen, men også nogle værktøjer til at holde pause og bevare roen, inden man svarer.
Jeanette Groth Jørgensen fortæller, at de ansatte var meget positive efter kurset:
“De har meldt tilbage, at det var en interessant og nyttig dag, og at de har fået nogle ting med, som de kan bruge i hverdagen.”


Fakta
Ærøfærgerne sejler på ruterne:
Søby - Fynshav - Faaborg med færgen"M/F Skjoldnæs"
Ærøskøbing - Svendborg med færgerne "M/F Ærøskøbing" og "M/F Marstal".

Mere information

Kontakt
CRECEA A/S
T 70 10 86 00
crecea@crecea.dk

Flere cases

Vis alle

DAFA A/S

At være trivselsmedarbejder er en ære

Erik Jørgensens Møbelfabrik

Produktion af kvalitetsmøbler kræver overblik over de interne processer

Danske Bedemænd

CRECEA Krisekorps - kan skabe tryghed på arbejdspladsen

Lantmännen

Terminalen med de gemte ildsjæle

Bo & Aktivitet Aabenrå

Når krop og sprog hænger sammen

Maribo Seed International ApS

Ergonomiske forbedringer på stedet

Center for Miljø og Energi, Aarhus Kommune

Balancen mellem stive rammer og pladdersnak