Horsens Kommune

Klædt på til konflikthåndtering

År2011 - Ydelser/opgaverPsykisk arbejdsmiljøPsykisk arbejdsmiljø

Samtlige medarbejdere i Borgerservice i Horsens Kommune har gennemgået et forløb i konflikthåndtering for at dæmpe og mindske konflikter med borgere.

 

Skuffelse over afslag på ydelser, irritation over ventetid eller vrede over afgørelsen på en sag kan føre til uenigheder eller konflikter mellem borgere og ansatte i Borgerservice. For at forebygge konflikter og blive bedre til at håndtere dem, når de alligevel opstår, har alle medarbejdere ved Borgerservice i Horsens deltaget i et forløb omkring konflikthåndtering.


”Vores medarbejdere betjener både borgere telefonisk og personligt, og af og til oplever de, at der opstår situationer, hvor borgere hæver stemmen, bliver ophidsede eller bliver dediceret truende. Og problemet er eskaleret indenfor de seneste ti år,” siger afdelingsleder i Horsens Kommune, Jan Quist Olesen.

 

Brug for redskaber
”Medarbejderne gav i en trivselsundersøgelse i 2009 udtryk for, at de gerne ville arbejde med konflikthåndtering og få nogle redskaber til at tale borgere til ro,” fortæller han om baggrunden for forløbet om konflikthåndtering.


En styregruppe med repræsentanter fra både ledelse og medarbejdere fandt frem til, hvad forløbet skulle indeholde. Og herefter gennemførte arbejds-psykologerne Christine Vallentin og Tine Ravn Holmegaard fra CRECEA et forløb, der har bestået af fælles temadage og mindre sparringsgruppemøder, hvor de 60 medarbejdere blev fordelt i seks grupper, hvori de udvekslede erfaringer og talte om tidligere konkrete oplevelser.


”Psykologerne havde virkelig fingeren på pulsen omkring, hvad medarbejderne møder på deres arbejdsdag, og derfor fik de givet dem nogle meget konkrete redskaber, som de kan bruge i deres hverdag, når de møder en mulig konflikt med en borger i telefonen eller ved skranken,” siger Jan Quist Olesen.

 

Talte oplevelsen igennem
Aiile Adjavon er socialrådgiver i Horsens Kommune og har borgerkontakt i både telefon og ved skranken, ligesom hun har flere borgersamtaler om ugen. Hun har selv i sit arbejde oplevet en konflikt med en borger, som udviklede sig truende, og var derfor en aktiv deltager på forløbet om konflikthåndtering:
”I gruppen talte vi min oplevelse igennem, og det var godt, at der sad en psykolog med. Hun var god til at spørge ind til oplevelsen, så man fik forklaret den og sat ord på. Og det var lærerigt at gøre det sammen med kolleger, som måske har oplevet noget lignende,” siger Aiile Adjavon.


 

Mere information

Tine Ravn Holmegaard

Arbejds- og organisationspsykolog, aut.

Flere cases

Vis alle

DAFA A/S

At være trivselsmedarbejder er en ære

Erik Jørgensens Møbelfabrik

Produktion af kvalitetsmøbler kræver overblik over de interne processer

Danske Bedemænd

CRECEA Krisekorps - kan skabe tryghed på arbejdspladsen

Lantmännen

Terminalen med de gemte ildsjæle

Bo & Aktivitet Aabenrå

Når krop og sprog hænger sammen

Maribo Seed International ApS

Ergonomiske forbedringer på stedet

Center for Miljø og Energi, Aarhus Kommune

Balancen mellem stive rammer og pladdersnak